La verdad detrás de los servicios técnicos

Desde que las compañías se volvieron enfermamente capitalistas (si, si yo tampoco recuerdo cuando comenzaron), y sus productos se convirtieron en nada mas que servicios desechables, intercambiables, y severamente “mejorables” han empelado personas con ligero a alto conocimiento del producto a ayudarte (generalmente tu sabes mas del producto que quien te ayuda….), y claro las tecnologías no se quedaron detrás, pues ahora ofrecen cada vez mas servicios de soporte que al fin y al cabo solo te hacen esperar mas de 1 hora de espera/reparaciones para arreglar un problema que puede “estar en tu imaginación” (Mi internet va lento!, me estafan —___—), ser inarreglable  (es su equipo, deberá comprar otro), que viole algunos términos del servicio (lo siento, si vertió queso derretido en su teclado, la garantía no lo cubre, que demonios??? que le puede hacer un poco de lactosa al plástico? o.0), o arreglable, pero no por usted (Un técnico lo visitara algún día del próximo mes, espérelo de 8 a 12…).

Pues todos hemos acabado con el tipo hindú, chino, o sudamericano resolviendo nuestros problemas en un país muy lejano en una oficina (o su casa) en terribles condiciones, siendo explotados por algún CEO regordete ^.^

El tipo hindu
Cierre todas sus ventanas – pero no tengo frio :S

Veamos pues los adentros de estos conocidos servicios:

En espera….

En algún momento cuando estabas buscando desesperadamente videos estúpidos e imágenes leakeadas de Hannah Montana o Belinda por miles de blogs, paginas sospechosas, y miles de galerías de imágenes “prohibidas” (Y fakes!!) tu internet decide deliberadamente morir, y quitarte tu única diversión un martes a las 4 a.m., por lo que llamas al servicio técnico con esperanza de volver a ver a Jamie Lynn Spears; el teléfono suena y suena y suena, entonces, una amable operadora (grabada) te recuerda que tu llamada es importante para ellos (oh bueno! eso justifica lo que me costara la llamada…).

Justo cuando estas a punto de colgar (después de que tu llamada fuera importante por 23 veces, y 178 repiques, y que esa grabación comenzara a sonar excesivamente sarcástica) toman tu llamada…..

Que sucede?

Alguna vez oíste esta molesta grabación que decía que llamabas en una hora popular (es decir a la hora que todos los demás fans del LOLcat llaman al servicio) y que tal vez te seria mas cómodo hablar a otra hora?, bueno esto sucede porque los servicios 24/7deben mantener consultores/ejecutivos a toda hora, la solución simple diríamos nosotros es…. quitar técnicos del turno de los 2 a.m. y pasarlos al turno de las 5 p.m. pero el problema en realidad es que nadie excepto madame zazu o chuch norris puede predecir cuando habrá 50,000 clientes llamado al mismo tiempo porque descargaron el mismo troyano de DisneyScandals.com, pero porque mejor no prevenir que lamentar? tener mas técnicos trabajando no puede representar un gran problema, o si? y mas cuando son hindús en un trabajo de medio tiempo.

La cosa aquí, es que muchas compañías prefieren tener el numero justo de empleados y así pagar menos, pues al ser pagados por hora es una gran perdida de dinero tener a 5 ejecutivos pobremente capacitados leyendo la saga de Crepúsculo esperando llamadas, de hecho algunas empresas haciendo estudios de cual es la menor cantidad de ejecutivos que debe haber cada hora.

El ejecutivo de soporte nivel 1

….toman tu llamada, entonces el ejecutivo del otro lado te saluda amistosamente con un “Hola, bienvenido al soporte de Prodigy Infinitum, mi nombre es Armando Esteban Quito, con quien tengo el gusto?”, le indicas tu nombre,  numero telefónico/contrato, localidad, producto, numero de seguro social, preferencias políticas, sexuales a Armando Esteban Quito, y explicas tu situación técnica, y cuando acabas te responde con el clasiquísimo “Entiendo señor, dígame su computadora esta conectada a la luz?” oh espera eso era!! gracias

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Espere!, quiere decir que eso no es un portavasos? o.0

Que sucede?

Cada vez que Armando Esteban Quito toma una llamada, es grabada para espiarte cuestiones de calidad, lo que significa que esta siendo monitoreado y su big brother manager exige que pregunte si tu computadora ese encendida, nada personal, si lo cachan saltándose esta y otras preguntas de control puede que lo despidan, así que no necesariamente piensa que eres estúpido (por lo menos no, hasta que preguntas porque si el internet es inalámbrico afecta en tanto que cortaras el cable al modem, o hayan pasado 1 minuto…. lo que pase primero), simplemente tiene que seguir un guion, por pésimo que sea.

La mayoría de los técnicos con los que hablas están en una sala llena de otros como ellos con audífonos, y todos con el mismo software de soporte que los demás, y si adivinaste, la mayoría no tiene experiencia en lo que informática se refiere, simplemente los entrenan por poco mas de 30 días (si tienes suerte) y generalmente leen el texto que aparece en pantalla, por lo que el manager de Armando puede no ser tan tonto al preguntar esas cosas desde el principio…..

Es por esto que cada que llamas al servicio te piden hacer exactamente lo mismo, no es que no sepan lo que hacen, bueno de hecho si, es solo que conocen solo una forma de arreglar las cosas y es la que te dicen siempre.

Técnico nivel 2: En la cúspide del soporte

Si es tu día de suerte y tu computadora esta especialmente destruida de tal forma que solo y tan solo un “pro” puede arreglarlo, el técnico nivel uno aceptara su humillación personal y te transferirá con lo conocido como técnico nivel 2, un ser que pocos mortales escucharan en el servicio telefónico, pero si desesperas particularmente a tu técnico, obtendrás, aunque tendrás que esperar media hora mas.

Generalmente los técnicos nivel 2 son la “elite” del callcenter, pero eso no significa que sean prominentes ingenieros o tengan mucha mas experiencia que sus compañeros de trabajo,simplemente tienen mejor memoria que el 95% de ellos y pueden recordar por su experiencia como solucionaron un problema en sus antiguos días bajo el yugo del manager “Ramón Cabeza de Vaca”, por lo que si bien estas con 1 de los 10 “mas capacitados” no significa que solucionaran tu problema.

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….ve la “cajita” blanca? póngale su p-a-s-s w-o-r-d”

Si alguna vez hablaste con uno de estos seres, notaras que parece igual de inadaptado que sus compañeros de mas bajo rango, pero con un poco mas de “arrogancia” que viene con todo gran poder y responsabilidad.

Tal vez te preguntes porque el técnico te trata como si tuvieras una disfunción neuronal, o usaras tu unidad de cd como posavasos. O tal vez eres tu? tal vez tu problema es demasiado tonto?, pues si llegaste con el nivel 2, es muy poco probable, pero porque no sentirte culpable y agregarlo a cada una de tus enunciados comenzándolos con “Puede sonarle tonto pero….”, pero no te preocupes, no eres tu, simplemente odian sus vidas trabajos

Que sucede?

El técnico nivel 2, no solo es bombardeado de llamadas como las tuyas, si no que también debe luchar con todas las cosas de la oficina, que no solo ellos sufren, si no también tu en las revisiones de personal.

Algunos empleados son tratados indignamente teniendo que ir al baño durante sus descansos, o les prohíben leer calladamente el ultimo TvNotas, porque los distraen de sus llamadas (un técnico ejemplar debería repasar los ultimo problemas que no pudo resolver mientras no haya llamadas), y su computadora puede estar siendo monitoreada para que en caso de que no haya movimiento o no haya llamadas en mas de 2 minutos alguien vaya a ver que diablos haces consumiendo valiosos recursos inmóvil.

Puede que hasta un día llegue su manager y prohíba los pantalones de mezclilla porque son demasiado informales (claro, como el cliente puede verlos) y la empresa se cae porque no dan una buena pinta al consumidor, pero eso si el baño que hay en la oficina puede no ser aseado en mas de 2 semanas, eso si que es profesional =D.

Las llamadas que se “cortan”

Ok, entonces lograste sobrevivir a la hora de espera para el newbie, la media hora mas para el experto, y todo sin querer colgar, felicidades!!, pero ahora la llamada se corta!, y a comenzar todo el proceso de nuevo,  muajaja el universo contra ti, no?, pero para el técnico puede que sea una bendición divina….

Que sucede?

Es muy posible que fueras transferido porque el técnico no era capaz de ayudarte, o probablemente era nuevo y necesitaba enviarte con alguien que tuviera mas experiencia, puede también ser que que pueda ayudarte pero que no quiera, no porque sea mala persona, simplemente por “estadísticas”

Las estadísticas son los limites que delimitan entre un buen técnico y un mal técnico, y deben hacer muchas llamadas y tardar poco tiempo en cada, una demostrando que buen técnico eres, esto es aproximadamente 15 minutos por llamada.

Pero cuando ha tomado llamadas de mas de 1 hora de duración varias veces esta semana probablemente lo mejor que pueda pasarle para no perder su trabajo sea acabar contigo muy pero muy rápidamente, así que la próxima vez  que se cuelgue una llamada no necesariamente significa que tienes problemas de conectividad sino que acabas de ayudar a una pobre alma en desgracia a lograr retener su empleo una semana mas, no te sientes dichoso? jaja

Es ;por esto que muchas veces los técnicos te dicen que si no logras conectarte a internet es culpa de tu computadora, o de tu sistema operativo, o del cableado telefónico y que no pueden hacer nada por ti, es entonces cuando hablas a Vaio, Hp, Dell o a Telmex y dices que tienes un problema, y ellos te mandan de nuevo con prodigy.

De hecho lo mejor que puede pasarle a un técnico es que haya una llamada fantasma, es decir una teléfono que suena y que nadie responde del otro lado, así puede hacer una llamada del tamaño que requiera.

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Traducción | Cracked.com

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